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営業日報~あの日のシシカバブーの味は~

カスタマーエンジニアの叫び。 とりあえず営業はしません。

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感謝とクレームは紙一重

2007/11/22 Thu [Edit]

あるところで、自分の家に来た便利屋(と、私は思っている)とその上司があまりに対応が悪かったという話を読みました。

はっきり言って、私もその対応はちょっとどうかと言う感じで居たんだけど、自分も似たような仕事してるのでそっちの視点からコメントしたら、話を書いた人を悪者にさせてしまったような書き方になって、気分悪くさせてしまったかもしれないです。
ちょっと卑怯かもしれないが、こっちで謝っておきます。
申し訳ないです。


やっぱり対企業より対個人の方が対応は難しいです。
しかしスキルを付けるなら企業より個人の方が断然上です。

企業の人は、思ってても口にしないんですよ。
だから、自分はこれで良いと思ってやってるようなことが、気づかないままずっと続けていて、ある時いきなり目の前に突きつけられたりします。

以前企業のお客さんでプリンタの修理をしていたとき、そのプリンタの経験が浅くて時間がかかり、次の予定があって焦っていた私はやたらとプリンタのドアをバタバタ開閉していたらしく(じぶんは気付いていない)、しかも実は直っておらず、次にお客さんから電話が来たとき「みうさんじゃない人をよこしてください。あの人は機械を乱暴に扱う。」と言われていたんだそうです。

かわいそうだと思ったのか、誰もそれを教えてくれず、受付履歴でそれを見たときかなり凹みました。
現地にいたときは「お疲れ様です」ってコーヒーまで出してくれたのに。

個人のお客さんでも性格によってはそう言う場合もあるんでしょうが、やっぱり企業のお客さんよりシビアなので、きついことびしばし言ってきます。
スキルとしても対応力にしても一段上を求められます。

その代わり、お客さんの予想以上の結果を出すと、喜んでくれるのは企業より個人のお客さんです。
超怒ってるのに、うまく対応できると逆になついてくれるのも個人のお客さん。

だから、まずスキルは少しでも高めていかなければならないし、いつでも細かいところに気を配るべきだし、謝るべきときは(それが自分のせいではなかったとしても)謝るべきだし。
お金をもらって仕事してる技術者としての自覚も大事だし、人間としてのスキルも高めなければならない。
私の仕事に限らず、個人相手のサービス業はそう言うところにやりがいを感じられると思います。


だから、冒頭の話に出てきた人も、話を書いた人が悪者だと言うことではなくて、良い経験だと思って今後につなげていって欲しいと思います。
後、上司も、部下が悪いみたいな言い方しちゃいけません。
部下が悪いって事はあんたも悪いんです。
あんただってそんな時期あったでしょうに。


修理屋として仕事しているときはそれなりに自信も付いてきていたけど、今やってる仕事はそもそもスキルなさ過ぎで周りにはほんと申し訳ないです。

今の自分の立場に色々考えさせられる今日この頃です。
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